ANALISIS PELAYANAN PENGADUAN MELALUI SISTEM CEPAT RESPON MASYARAKAT (CRM) DI PROVINSI DKI JAKARTA

yumna rizki widowati, alih aji nugroho

Abstract


Persoalan  terkait penyelenggaraan layanan publik yang kurang optimal menjadikan tantangan tersendiri bagi Pemerintah untuk terus melakukan perbaikan terhadap segala kekurangan yang dimiliki. Melalui sistem pelayanan pengelolaan pengaduan masyarakat dapat digunakan sebagai wadah penyampaian keluhan, kritik, dan saran dalam memajukan sebuah kota. Pemprov DKI Jakarta menghadirkan sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) yang terintegritas melalui 14 kanal pengaduan yang dapat dimanfaatkan  masyarakat untuk menyampaikan keluhan yang mereka miliki. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan terkait pelayanan pengaduan Pemprov DKI Jakarta melalui Cepat Respon Masyarakat (CRM). Dengan menjadikan teori terkait enam aspek dalam manajemen pengaduan, serta prinsip-prinsip Good Governance dalam menilai seberapa efektif penerapan sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM). Melalui metode pengumpulan data dengan mengkaji dan menganalisis berbagai artikel, serta jurnal maka diperoleh tulisan deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM di Pemprov DKI Jakarta telah berjalan dengan baik, yakni memenuhi kelima aspek dalam manajemen keluhan, serta prinsip-prinsip Good Governance. Namun, perlu diperhatikan lebih lanjut terkait salah satu aspek yang tidak terpenuhi yakni Apology. Mengingat aspek tersebut dianggap penting sebagai bentuk etika layanan publik yang perlu diterapkan, penulis mengharapkan perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut terkait hal tersebut.


Keywords


Implementasi, Manajemen, Pengaduan

Full Text:

PDF

References


Anwar, A., & Ahmed, S. (2021). Materials Today : Proceedings The evaluating of good governance practices in Iraqi local administrations. Materials Today: Proceedings. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2021.03.234

beritajakarta.id. (2021). Data Cepat Respons Masyarakat: Kolaborasi Warga dan Pemprov DKI Jakarta Selesaikan 13.156 Laporan Pada Maret 2021.

Cardullo, P., & Kitchin, R. (2019). Being a ’citizen’in the smart city: Up and down the scaffold of smart citizen participation in Dublin, Ireland. GeoJournal. https://doi.org/10.1007/s10708-018-9845-8

cnnindonesia. (2020). INFOGRAFIS: Tata Cara Melapor Lewat Cepat Respon Masyarakat.

Davidow, M. (2003). Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.16, pp.

Dinas Komunikasi, I. dan S., & Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. (n.d.). Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government.

Filip, A. (2013). Complaint management : A customer satisfaction learning process. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 93, 271–275. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.09.188

Hume, M., Hobart, K., Briz, L., Amara, S., Cleary, S. D., & Candilis, P. J. (2021). Ethics Oversight in Psychiatry: Data from a Model of Organizational Monitoring. Psychiatric Clinics of North America, 44(4), 563–570. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.psc.2021.08.004

Kian, T. A. N. P. E. I., Riza, N. U. R., & Suradi, M. (2015). The Impact of Complaint Management and Service Quality on Organizational Image : A Case Study At The Public University Library. 1–11.

Krivý, M. (2018). Towards a critique of cybernetic urbanism: The smart city and the society of control. Planning Theory. https://doi.org/10.1177/1473095216645631

metro.sindonews. (n.d.). Ini Lima Permasalahan di Jakarta yang Paling Banyak Dilaporkan Warga melalui CRM.

Perda Provinsi DKI Jakarta Nomor 1 Tahun 2018 Tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Tahun 2017-2022. (n.d.).

Pergub Provinsi DKI Jakarta Nomor 128 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation Management. (2017).

Perpres Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. (n.d.).

Przeybilovicz, E., Cunha, M. A., Geertman, S., Leleux, C., Michels, A., Tomor, Z., Webster, C. W. R., & Meijer, A. (2022). Citizen participation in the smart city: findings from an international comparative study. Local Government Studies, 48(1), 23–47. https://doi.org/10.1080/03003930.2020.1851204

Satyam, A., & Calzada, I. (2017). The smart city transformations: the revolution of the 21st century. books.google.com. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=8mstDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT234&dq=smart+city&ots=ZAJU04j2Yw&sig=StmEVswWaBdImNhBA-ySWSDxtws

Sigurdsson, V., Larsen, N. M., Gudmundsdottir, H. K., Alemu, M. H., Menon, R. G. V., & Fagerstrøm, A. (2021). Social media: Where customers air their troubles—How to respond to them? Journal of Innovation & Knowledge, 6(4), 257–267. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jik.2021.07.001

Singh, A., Saha, S., Hasanuzzaman, M., & Jangra, A. (2021). Identifying complaints based on semi-supervised mincuts. Expert Systems with Applications, 186, 115668. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.eswa.2021.115668

Siret, I., & Sabadie, W. (2022). Public complaining: A blessing in disguise? Educational calling as a benevolent process that gives consumers voice on brands’ social media. Journal of Business Research, 150, 476–490. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.05.084

Soomro, K., Bhutta, M. N. M., Khan, Z., & ... (2019). Smart city big data analytics: An advanced review. … Reviews: Data Mining …. https://doi.org/10.1002/widm.1319

UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. (n.d.). https://doi.org/10.1038/132817a0

We Are Social. (2022). We Are Social 2022 (pp. 1–133).

Wilson, C. (2022). Public engagement and AI: A values analysis of national strategies. Government Information Quarterly, 39(1), 101652. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101652

Wones, S. (2009). A Review of “Digital Citizenship: The Internet, Society, and Participation.†In Journal of Access Services (Vol. 6, Issue 3). https://doi.org/10.1080/15367960902961754


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


@2017-2024
Jl. Hayam Wuruk No. 34-38 Bandung
Politeknik STIA LAN Bandung
Powered by OJS (Open Jounal Systems)