Kualitas Pelayanan Publik Melalui SP4N-Lapor Terhadap Kepuasan Masyarakat Kota Bogor

Ratna Istianah, Astrid Wulandari, Linda Aulia Rachmah, Muhammad Farhan

Abstract


Peningkatan kualitas pelayanan publik tidak dapat terlepas dari efektivitas sistem pengelolaan pengaduan masyarakat. Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan publik melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR) terhadap kepuasan masyarakat di Kota Bogor. Pendekatan metode campuran yang digunakan, yaitu menggabungkan survei kuantitatif terhadap 91 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan wawancara mendalam kualitatif untuk memperkaya temuan. Data dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, regresi linier sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji-t dengan SPSS 26, serta analisis reduksi data untuk hasil kualitatif. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik melalui SP4N-LAPOR berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, ditunjukkan dengan nilai t-hitung (8,098) yang lebih besar daripada nilai t-tabel (2,632) pada taraf signifikansi 1%. Koefisien korelasi sebesar 0,651 menunjukkan hubungan yang kuat, dengan kontribusi sebesar 42,38% terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan varians dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Studi ini menyoroti tanggung jawab dan jaminan sebagai dimensi dominan yang membentuk kepuasan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa SP4N-LAPOR memainkan peran krusial sebagai instrumen peningkatan kualitas pelayanan publik yang responsif, transparan, dan partisipatif.


Keywords


SP4N-LAPOR; kualitas pelayanan publik; kepuasan masyarakat; mix method.

Full Text:

PDF

References


Abubakar, R. R. T. , Nurhaliza, G.A.(2023). Upaya Peningkatan Partisipasi Masyarakat dalam Pemanfaatan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat di Kota Cimahi. Ministrate: Jurnal Birokrasi dan Pemerintahan Daerah, 5 (2), 82 – 92.

Abubakar, R. R. T., Prasetya, D.D. (2025).Penerapan E-Government melalui Aplikasi Masagi Musrenbang di Desa Ciburial.Jurnal Wacana Kinerja: Kajian Praktis-Akademis Kinerja dan Administrasi Pelayanan Publik, 28 (1), 25 – 42.

Agustina, I., Sulistyan, R.B., Pramuditha, R. (2023). Telaah Kritis Tentang Konsep Kepercayaan Masyarakat: Peran Serta Tehnologi, Informasi dan Komunikasi. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 182-187.

Agustina, I., & Suryana, W. P. (2024). Peran Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Antapani Wetan Kota Bandung. Jurnal Manajemen Dan Penelitian Akuntansi (JUMPA), 17(2), 112–123.

Amba, N., Saleky, S. R. J., & Sahertian, O. L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Salahutu Kabupaten Maluku Tengah. Jurnal Administrasi Terapan, 2(1), 232-239

Ardiansah, A. A., Fadli, Y., Chumeidi, A., & Hermawan, D. (2024). Analisis Efektivitas Sp4n-Lapor! Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kabupaten Tangerang. Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 10(4), 828-847.

As-Sajjad, M. D., Agustina, I., & Wiradiputra, I. A. (2023). Assessing Technical, Functional And Image Aspects Of Service Quality And Their Impact On Citizen Satisfaction. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 7(2), 173–188. https://doi.org/10.30741/adv.v7i2.1215

Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2003). The New Public Service: Serving, not steering. Armonk, NY: M.E. Sharpe.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Harlow: Pearson Education.

Lautza, S., Fitriani, L., Tindaon, S.S., Ravenska, N. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Cidadap Kota Bandung. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 8 (1), 186-194.

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Mursalim, S. W., & Anwar, S. (2024). Institutional model of science techno Park: Overview of government-owned Stp management in West Java. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 14(1), 43. doi:10.26858/jiap.v14i1.57033

Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(2), 288–302. https://doi.org/10.24167/jemap.v3i2.2828

Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis (IPA) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93. https://doi.org/10.30741/adv.v5i2.779

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Permana, B, Zulvia, P. (2023).Peninjauan E-Service Quality Aplikasi PosAja Menggunakan Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)(Studi Kasus: PT. Pos Indonesia). Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 201-208.

Pitriyanti, S., Dawud, J., & Abdullah, S. (2022). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi Umum di Kelurahan Pasirjati Kecamatan Ujungberung Kota Bandung. Jurnal Media Administrasi Terapan, 3(1), 73–89. https://doi.org/10.31113/jmat.v3i1.40

Putera, M. N. S., & Harsono, D. D. (2022). Efektivitas LAPOR! dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Kabupaten Tanah Laut Provinsi Kalimantan Selatan. Jurnal Teknologi dan Komunikasi Pemerintahan, 4(2), 90-105.

Rangkuti, S.A., Kurniawan, I. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandung Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat. Jurnal Wacana Kinerja, 25 (2), 201-222. http://dx.doi.org/10.31845/jwk.v25i2.763

Sabila, S.S., Pradesa, H.A., Zulvia, P., Purba, C.O. (2023). Penerapan Importance Performance Analysis (IPA) Pada E-Service Quality Pembelian Tiket Kereta Lokal Melalui KAI Access. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 194-200.

Sahirah, Z., Rudiana, R., & Sagita, N. I. (2021). Pelayanan publik melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung tahun 2020. Jurnal Administrasi Pemerintahan (Janitra), 1(2), 144–155.

Suhendar, D., Fitriani, L., Wijayanti, R., Pradesa, H.A. (2024).Analisis Faktor Atas Kualitas Layanan di Laboratorium Pada RSUP Rotinsulu Bandung. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7 (2), 511-522. https://doi.org/10.37479/jimb.v7i2.26780

Taryono, O., Mursalim, S.W., Anwar, S. (2021). Strategy for Handling Covid-19 in the Perspectives of Policy Implementation, Community Institutions and Community Participation in Cileunyi Sub-District. 2nd International Conference on Administration Science 2020 (ICAS 2020), 140 – 145.

UNDP. (1997). Governance for sustainable human development: A UNDP policy document. New York: United Nations Development Programme.

Zulvia, P., Gedeona, H. T. W., & Pradesa, H. A. (2022). Disentangling Important Factors in Service Quality: An Empirical Study in Vocational Higher Education at Bandung City. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 6(2), 128–141. https://doi.org/10.30741/adv.v6i2.938


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


@2017-2024
Jl. Hayam Wuruk No. 34-38 Bandung
Politeknik STIA LAN Bandung
Powered by OJS (Open Jounal Systems)