Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan IPA Dan CSI Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang

Ilham Muhammad Ramdhani, Iwan Kurniawan, Endah Mustika Ramdani, Reni Wijayanti

Abstract


Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui persepi pasien mengenai kualitas pelayanan, mengidentikasi faktor – faktor yang harus ditingkatkan, dan mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang. Penelitian ini menggunakan pendeketan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang dengan menggunakan 100 orang sampel menggunakan rumus unknow population. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode service quality (SERVEQUAL) untuk mengetahui nilai kesenjagan (gap) antara persepsi dan harapan, Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi faktor – faktor apa saja yang harus diperbaiki, dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan. Nilai kesenjangan (gap) setiap atribut memiliki nilai yang negatif yaitu harapan lebih tinggi dari kenyataan. Priotas perbaikan yang harus dilakukan yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang memberikan informasi yang jelas, Petugas Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang memberikan jawaban yang cepat setiap ada pertanyaan, Petugas Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang memberikan informasi yang jelas, dan Petugas Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang memahami keinginan pasien. Berdasarakan nilai CSI (Customer Satisfaction Index) pasien dikatakan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.


Keywords


Service Quality, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index

Full Text:

PDF

References


Afandi, M. N., E. Tri Anomsari, A. Novira, and S. Sudartini. (2023). Collaborative Governance in a Mandated Setting: Shifting Collaboration in Stunting Interventions at Local Level. Development Studies Research 10, no. 1: 2212868. https://doi.org/10.1080/21665095.2023.2212868.

Afandi, M. N., Tri Anomsari, E., Setiyono, B., Novira, A., & Sutiyono, W. (2024). Self-organizing volunteers as a grassroot social innovation: the contribution and barrier to empowerment and collaborative governance in stunting intervention. Development Studies Research, 11(1). https://doi.org/10.1080/21665095.2024.2357102

Afandi, M.N., Novira, A., Anomsari, E.T., Pradesa, H.A. (2024). Applying Collaborative Governance As An Intervention In Stunting Reduction An Empirical Community Empowerment Model In Sukabumi District. CosmoGov: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 10 (1), 44 – 64. https://doi.org/10.24198/cosmogov.v10i1.50195

Agustina, I., Bin Ajis, M. N., & Pradesa, H. A. (2021). Entrepreneurs perceived risk and risk-taking behavior in the small-sized creative businesses of tourism sector during COVID-19 pandemic. JEMA: Jurnal Ilmiah Bidang Akuntansi Dan Manajemen, 18(2), 187–209. https://doi.org/10.31106/jema.v18i2.12563

Agustina, I., Pradesa, H.A., Putranto, R.A. (2021). Peran Dimensi Motivasi Pelayanan Publik Dalam Meningkatkan Komitmen Afektif Pegawai. Jurnal Ekonomi, Manajemen Akuntansi dan Perpajakan (Jemap), 4 (2), 218-235. https://doi.org/10.24167/jemap.v4i2.3237

Alfiyani, L., Yakob, A., Setiyadi, N.A., Mulyono, D., Utomo, S., Sari, W.F.(2023). Efektivitas Pelayanan Administrasi Rumah Sakit Terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat. Jurnal Kesehatan Wira Buana 14(7):2541–5387.

Anbia, N., Wiseto I. P. A., Sukajie, B.. (2023). Membangun kualitas pelayanan Poliklinik Paru Rumah Sakit Jasa Kartini Kota Tasikmalaya Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA).” Prosiding Magister Manajemen ARS University: Manajemen Rumah Sakit dalam Undang-undang Kesehatan dan Undang- Undang Rumah Sakit Perspektif Masa Kini dan Masa Depan, 1(-), 107-116. Retrieved from https://eprosiding.ars.ac.id/index.php/pmm/article/view/1044

Apriani, Nurcahyo. (2021). Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL). Jurnal Sistim Informasi Dan Teknologi 3:150–55. doi: 10.37034/jsisfotek.v3i3.59.

Buana, A.A.P., Haryanto, N. D. (2022). Perbaikan Kualitas Pelayanan di RSUD R.A.A. Tjokronegoro Purworejo Dengan Metode IPA, ZOT dan PGCV. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan (The Indonesian Journal of Health Service Management), 25 (03), 99-107. https://doi.org/10.22146/jmpk.v25i03.5983

Burdahyat. (2023). Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Jasmin Dan Ruang Angkrek Rsud Kabupaten Sumedang . JIKSA - Jurnal Ilmu Keperawatan Sebelas April, 5(2), 76–81. Retrieved from https://ejournal.unsap.ac.id/index.php/jiksa/article/view/1145

Cahyadi, S. S., & Reni Wijayanti. (2023). Analysis of Entrepreneurial Orientation at Employees of PT. Pertamina Patra Niaga - Bandung Retail Sales Area. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 20(2), 191–197. https://doi.org/10.31113/jia.v20i2.975

Dewi, A.R., Suryawati, C., Arso, S.P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien di Indonesia: Literature Review: The Effect of Service Quality and Hospital Image on Patient Satisfaction in Indonesia: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(10), 1940-1949. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i10.4075

Dwiputrianti, S., Sutiyono, W., Suryanto, A., Rachmawati, T., & Octoviandy Purba, C. (2023). Understanding Indicators of Talent Acquisition and Retention of Different Generations in Building Talent Management: A Case Study of DKI Jakarta Provincial Government. Policy & Governance Review, 7(1), 86. https://doi.org/10.30589/pgr.v7i1.646

Hadining, A. F. (2020). analisis kepuasan pelanggan abc laundry dengan menggunakan metode service quality, importance performance analysis (ipa) dan customer satisfaction index (csi). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1-10. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10

Kemenkes RI. 2020. “Rencana Aksi Kegiatan Mutu Dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan.” 43.

Liestyanti, Andina, and Widhyawan Prawiraatmadja. 2021. “Service Quality in The Public Service?: A Combination of SERVQUAL and Importance-Performance Analysis.” 4(3):320–31.

Liestyanti,A., Prawiraatmadja,W. (2021). Service Quality in The Public Service: A Combination of SERVQUAL and Importance-Performance Analysis. Journal of International Conference Proceedings, pp.320 - 331

Muhammad, Suardika, I. B., & Indriani, S. (2022). Meningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis Pada Hero Taman Pinang Indah Sidoarjo. Jurnal Valtech, 5(1), 66-72. Retrieved from https://ejournal.itn.ac.id/index.php/valtech/article/view/4526

Nugroho, A.B. , Ahmad, F., Harahap, A.S. (2020). Product Quality Improvement Strategy and Competitive Advantage In Industry Competition. Prosiding Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 4.0, 178 – 181.

Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis (IPA) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93. https://doi.org/10.30741/adv.v5i2.779

Pradesa, H.A., Tanjung, H. (2021). The Effect of Principal’s Spiritual Leadership Dimension on Teacher Affective Commitment. AL-TANZIM: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 5 (3), 69 – 81. https://doi.org/10.33650/al-tanzim.v5i3.2678

Pradesa, H.A., Agustina, I., & Zulvia, P. (2022). Mengurai Faktor Terpenting Pada Kualitas Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 725-734. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i2.2419

Pradesa, H. A., Tanjung, H., Agustina, I., & Salleh, N. S. N. M. (2023). Increasing proactive work behavior among teachers in islamic senior high school: the role of ethical work climate and perceived organizational support. International Journal of Islamic Educational Psychology, 4(2), progres. https://doi.org/10.18196/ijiep.v4i2.19911

Rahman, A. (2017). Sebuah Pelajaran Dari Pelaksanaan Reformasi Pajak di Indonesia dan Vietnam. Jurnal Borneo Administrator, 13(1), 73–88. https://doi.org/10.24258/jba.v13i1.276

Rangkuti, S.A., Kurniawan, I. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandung Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat. Jurnal Wacana Kinerja, 25 (2), 201-222. http://dx.doi.org/10.31845/jwk.v25i2.763

RSUD Kab. Sumedang. 2022. “Annual Report RSUD Kab. Sumedang.”

Sagala, R., & Marbun, G. . (2022). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Bina Kasih Medan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 22(2), 498–523. https://doi.org/10.54367/jmb.v22i2.2149

Sari, T.P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Dirumah Sakit X . Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(1), 53–59. Retrieved from https://journal.yrpipku.com/index.php/msej/article/view/342

Sunardi, S., & Pradesa, H. A. (2018). An empirical evidence of ethical climate index in rural banks from Board of Directors Perspective. Journal of Economics, Business & Accountancy Ventura, 21(3), 373. https://doi.org/10.14414/jebav.v21i3.1590

Tanjung, H., Salleh, N. S. N. M. ., & Pradesa, H. A. . (2023). Mediating Role of Public Service Motivation in Enhancing the Effect of Spiritual Leadership on Felt Obligation and Affective Commitment. International Journal of Social Science and Business, 7(4), 864–875. https://doi.org/10.23887/ijssb.v7i4.49540.

Taufik, N.I., Sulistianti, I., Pradesa, H.A. (2022). Penilaian risiko pada layanan pembayaran pensiun PT Asabri Bandung: Sebuah praktek terbaik untuk penguatan tata kelola perusahaan. Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 5 (2), 857-867. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v5i2.1729

Valenita, S., Ramdani, E.M., Dawud, J., Nurliawati, N. (2022). Layanan Kesehatan Digital Pascapandemi melalui Pusat Koordinasi dan Informasi Covid-19 Jawa Barat (Pikobar). Jurnal Wacana Kinerja: Kajian Praktis-Akademis Kinerja dan Administrasi Pelayanan Publik, 25 (2), 185 – 200. http://dx.doi.org/10.31845/jwk.v25i2.764

Zulvia, P., & Haryanto, N. D. (2021). Increasing Customer Satisfaction Through Improving Service Quality at the Purworejo Post Office 54100. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 18(2), 195â €“211. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.796

Zulvia, P., Gedeona, H. T. W., & Pradesa, H. A. (2022). Disentangling Important Factors in Service Quality: An Empirical Study in Vocational Higher Education at Bandung City. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 6(2), 128–141. https://doi.org/10.30741/adv.v6i2.938

Zulvia, P., Haryanto, N., Buana, A.A. (2022).Pengukuran Kepuasan Pelanggan Melalui Perbaikan Kualitas Informasi di Kompas.com. Jurnal Studi Komunikasi dan Media, 26 (2), 81 – 94. https://doi.org/10.17933/jskm.2022.4734


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


@2017-2024
Jl. Hayam Wuruk No. 34-38 Bandung
Politeknik STIA LAN Bandung
Powered by OJS (Open Jounal Systems)