Peninjauan E-Service Quality Aplikasi PosAja Menggunakan Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : PT. Pos Indonesia)

Bahtiar Permana, Pepi Zulvia

Abstract


PosAja merupakan salah satu aplikasi pengiriman barang yang difasilitasi oleh PT Pos Indonesia. Pada tahap pengembangannya saat ini PT Pos Indonesia selalu melakukan evaluasi dan pembenahan kualitas layanan yang diberikan dalam bentuk aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk meninjau kualitas layanan elektronik yang telah diberikan selama ini oleh aplikasi PosAja dalam pengiriman barang. Proses pengecekan kualitas layanan elektronik dalam penelitian ini dengan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai penentu priorotas perbaikan layanan. Sampel yang didapatkan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan 28 atribut menggunakan 7 dimensi. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mencapai 77.01% pada aplikasi PosAja. Dan untuk pengecekan priorotas perbaikan didapatkan 6 atribut dari 28 pernyataan yang perlu ditingkatkan, 9 atribut yang harus dipertahankan dalam kualitas pelayanan, 8 atribut yang masih seimbang antara kinerja dengan harapan pengguna, dan 5 atribut yang kinerja lebih tinggi dari harapan pengguna. Dengan demikian kualitas layanan elektronik dari aplikasi PosAja sudah berjalan dengan baik walaupun ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk diperbaiki kembali.

Keywords


Aplikasi, Customer Satisfaction Indeks (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas layanan elektronik, Prioritas perbaikan

Full Text:

PDF

References


Ali Ibrahim, f. S., & Siti Nur Arafah, A. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel. Building Of Informatics,Technology and Science, 3(3), 302-311. doi: https://doi.org/10.47065/bits.v3i3.1076

Darma, B. (2021). Stastistika Penelitian Menggunakan SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2. Jakarta: Guepedia.

Haryanto, N. D., Zulvia, P., & Setiawan, B. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Pada Kantor Pos Purworejo 54100. Progress Conference, 4(1), 413–423. http://proceedings.itbwigalumajang.ac.id/index.php/progress/article/view/392

Heriyanto, B. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Teori Dan Aplikasi. Surabaya: CV. Perwira Media Nusantara (PMN).

Kamaruddin Sellang, J. A. (2022). Strategi dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Pasuruan: Qiara Media.

Mustanir, A. (2022). Pelayanan Publik. Pasuruan: Qiara Media,Basya MedIa Utama.

Ngafifi, M. (2014). Kemajuan Teknologi Dan Pola Hidup Manusia Dalam Perspektif Sosial Budaya. Jurnal Pembangunan Pendidikan, 2(1), 33-47. https://doi.org/10.21831/jppfa.v2i1.2616.

Nugroho, A. B., Ravenska, N., & Zulvia, P. (2021). Lifestyle Patterns During the Covid-19 Pandemic. Proceedings of the 2nd International Conference on Administration Science 2020 (ICAS 2020), 564(Icas 2020), 78–82. https://doi.org/10.2991/assehr.k.210629.015

Pertiwi, D. (2021). Pemasaran Jasa Pariwisata (Dilengkapi dengan Model Penelitian Pariwisata Gedung Heritage Di Kota Bandung). Yogyakarta: Budi Utama.

Pradesa, H., Agustina, I., & Zulvia, P. (2022). Mengurai Faktor Terpenting Pada Kualitas Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 725-734. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i2.2419

Zulvia, P., & Haryanto, N. D. (2021). Increasing Customer Statisfaction Through Improving Service Quality At The Purworejo Post Office 54100. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 18(2), 195-211. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.796

Zulvia, P., Gedeona, H. T. W., & Pradesa, H. A. (2022). Disentangling Important Factors in Service Quality: An Empirical Study in Vocational Higher Education at Bandung City. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 6(2), 128–141. https://doi.org/10.30741/adv.v6i2.938

Zulvia, P., Haryanto, N. D., & Buana, A. A. P. (2022). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Perbaikan Kualitas Informasi Di Kompas.Com. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 26(2), 81–94. Https://Doi.Org/10.17933/Jskm.2022.4734


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


@2017-2023
Jl. Hayam Wuruk No. 34-38 Bandung
Politeknik STIA LAN Bandung
Powered by OJS (Open Jounal Systems)