Pengintegrasian Metode Zone Of Tolerance (ZOT) dan Kano dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Sistem Rujukan Pengguna BPJS (Studi Kasus : Puskesmas Dago)

Aisya Nur Fadilah Rahmi, Pepi Zulvia

Abstract


Rasio rujukan di Puskesmas Dago mencapai lebih dari 25%, jauh di atas standar BPJS sebesar 15% dari total kunjungan pasien per bulan. Hal ini meningkatkan biaya perawatan yang harus ditanggung BPJS di fasilitas kesehatan selanjutnya serta mempengaruhi kinerja dan kepuasan pasien terhadap sistem rujukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasikan metode Zone of Tolerance (ZOT) dan Kano sebagai panduan untuk meningkatkan kualitas layanan rujukan di Puskesmas Dago. Metode ZOT digunakan untuk mengevaluasi tingkat minimum pelayanan yang diharapkan pasien, sedangkan metode Kano membantu menentukan prioritas perbaikan berdasarkan kepuasan pasien. Populasi penelitian ini adalah pasien yang menggunakan layanan rujukan di Puskesmas Dago, dengan sampel sebanyak 200 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut layanan dengan tingkat minimum berdasarkan ZOT meliputi ketepatan waktu pelayanan, kecekatan pegawai, dan pelayanan yang adil. Analisis Kano mengelompokkan atribut tersebut menjadi kategori one-dimensional dan must-be. Integrasi ZOT-Kano mengidentifikasi bahwa prioritas utama perbaikan adalah ketepatan waktu pelayanan, yang meskipun termasuk kategori must-be, memiliki skor negatif, menandakan perlunya peningkatan kualitas.

Keywords


Service Quality, Zone Of Tolerance (ZOT), Kano Method, ZOT-Kano Integration

Full Text:

PDF

References


Afiyani, D. N., Dwimawati, E., Pujiati, S., Manajemen, K., Kesehatan, P., Kesehatan, S., Fakultas, M., & Kesehatan, I. (2020). EVALUASI PELAKSANAAN SISTEM RUJUKAN DI PUSKESMAS BOGOR UTARA KOTA BOGOR PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2019. In PROMOTOR Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat (Vol. 3, Issue 1). http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/PROMOTOR

Dewi, S. K. , Utama, D. M. , & & Nugraha, A. (2020). IENACO 52 - Shanty Kusuma Dewi , Dana Marsetiya Utama, Adhi Nugraha - ANALISIS LAYANAN JASA PENGIRIMAN BEDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE. Prosiding IENACO, 185–193. https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/11977

Harmin, Risky, S., & Munir, S. (2023). Evaluasi Tata Kelola Sistem Rujukan Kesehatan di Puskesmas Kabupaten Konawe Utara. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion, 6(7), 1374–1383. https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3

Haryanto, N. D., Zulvia, P., & Setiawan, B. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Pada Kantor Pos Purworejo 54100. Progress Conference, 4(1), 413–423.

Wicaksana, K. A., Pertiwi, W. E., & Rahayu, S. (2022). MEDIA KESEHATAN MASYARAKAT INDONESIA. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 21(2), 107–112. https://doi.org/10.14710/mkmi.21.2.107-112______________________

Lubis, S. W. (2023). Persepsi Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Puskesmas Kotanopan Kabupaten Mandailing Natal Perception of BPJS Kesehatan Participants on Kotanopan Puskesmas Services, Mandailing Natal District. Jurnal Kesejahteraan Sosial, Komunikasi Dan Administrasi Publik, 2(2), 126–134.

Nikmatullah, H. R. ., Wijayanti, R., Kurniawan, I., & Purba, C. O. . (2023). Peranan Service Convenience dalam Meningkatkan Repurchase Intention dan Loyalitas Pelanggan di Bahagia Kopi. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(6), 8018–8030. https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.2655.

Nugroho, A.B. , Ahmad, F., Harahap, A.S. (2020). Product Quality Improvement Strategy and Competitive Advantage In Industry Competition. Prosiding Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 4.0, 178 – 181.

Pradesa, H. A., Agustina, I., & Zulvia, P. (2022). Mengurai Faktor Terpenting Pada Kualitas Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 725–734. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i2.2419

Putriansyah, R.S.A., Wijayanti, R., Ravenska, N., Tindaon, S.S. (2023). Analisis Promotion Mix Hijab Mandjha Ivan Gunawan. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 131-140.

Rahmawati, D., Aulawi, H., Kurniawati, R., & Fitria Sari, T. (2023). PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN KANO PADA PET WORLD. In Jurnal Teknik Industri (Vol. 18, Issue 1).

Sabila, S.S., Pradesa, H.A., Zulvia, P., Purba, C.O. (2023). Penerapan Importance Performance Analysis (IPA) Pada E-Service Quality Pembelian Tiket Kereta Lokal Melalui KAI Access. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 194-200.

Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 418–430. https://doi.org/10.1108/EUM0000000006520

Zulvia, P., Dwi, N., 1&2, H., Stia, P., & Bandung, L. (2021). INCREASING CUSTOMER STATISFACTION THROUGH IMPROVING SERVICE QUALITY AT THE PURWOREJO POST OFFICE 54100 ARTICLE INFORMATION ABSTRACT (Vol. 18).

Zulvia, P., Gedeona, P., & Pradesa, H. T. W. (2022). Disentangling Important Factors in Service Quality: An Empirical Study in Vocational Higher Education at Bandung City. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 6(2), 128–141. https://doi.org/10.30741/adv.v6i2.938


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


@2017-2024
Jl. Hayam Wuruk No. 34-38 Bandung
Politeknik STIA LAN Bandung
Powered by OJS (Open Jounal Systems)