Model Pelayanan Pelanggan Pada Balai Air Tanah di Kota Bandung

Ahmad Syhabuddin, Iwan Kurniawan, Abdul Rahman, Adhika Bergi Nugroho

Abstract


Balai Air Tanah memiliki peran penting dalam pengelolaan sumber daya air tanah di Indonesia. Balai ini bertanggung jawab untuk memastikan bahwa sumber daya air tanah dikelola secara berkelanjutan dan dapat memenuhi kebutuhan untuk memberikan pelayanan yang optimal, Balai air tanah terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya berupa layanan teknis seperti pelatihan teknis, rekomendasi teknis, dan survei pengukuran. Kualitas pelayanan merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh Balai Air Tanah, kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal terpenting bagi Balai Air Tanah agar dapat berkembang dan bertahan. Indikator dalam penelitian ini menggunakan SERVQUAL (Service Quality) penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai penentu priorotas perbaikan layanan. Sampel yang didapatkan dalam penelitian ini berjumlah 81 orang dengan 23 atribut menggunakan 5 dimensi. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kepuasan mencapai 76%. Prioritas perbaikan didapatkan 5 atribut dari 23 pernyataan yang perlu diperbaiki dalam prioritas utama, 5 atribut yang harus dipertahankan dalam kualitas pelayanan, 12 atribut yang masih rendah kinerja dengan harapan pengguna, dan 1 atribut yang kinerja lebih tinggi dari harapan pengguna. Dengan demikian kualitas layanan yang diberikan Balai air tanah sudah berjalan dengan baik walaupun ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk diperbaiki kembali.


Keywords


Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index, Balai Air Tanah

Full Text:

PDF

References


Anindya, J. P., Pradesa, H. A. ., Nugroho, A. B. ., & Wijayanti, R. (2023). Formulasi Strategi Pengembangan Bisnis Vaksin Virus (Studi Kasus di PT. Bio Farma Bandung). Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 5324–5337. https://doi.org/10.37385/msej.v4i5.2567

Ardianto, E. (2011). Metodologi Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif Dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media.

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Rineka Cipta.

Barnes, J. (2006). Build Your Customer Strategy: a Guide to Creating Profitable Customer Relationships. Wiley.

Basukiyatno, & Yulianto, A. R. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan 1. Universitas Pancasakti Tegal.

Dwiputrianti, S., Nugroho, A.B., Islam, V.R., Kurniawan, I. (2023).Increasing Consumer Hedonic Shopping Motivation in Encouraging the Purchase of Local Skincare Products' Somethinc'. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBI), 4 (2), 200-210. https://doi.org/10.31289/jimbi.v4i2.2831

Haksever. (2000). Service Management oprations. Pearson Prentice Hall.

Hanif, R. (2022). Menentukan Loyalitas Pengguna Shopeepay Berdasarkan User Experience dan Kepercayaan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 16(1), 164–172. https://doi.org/10.32815/jibeka.v16i1.969

Hanif, R., Astuti, W., & Sunardi, S. (2024). The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Effect of Perceived Enjoyment on Customer Trust in Online Investment Application. Innovation Business Management and Accounting Journal, 3(1), 18–29. https://doi.org/10.56070/ibmaj.2024.003

Harahap, A.S., Zulvia, P. (2023). Analisis Pengembangan Smart City berdasarkan Dimensi Teknologi, Sumber Daya Manusia, dan Insitutional di Kota Padang Panjang. Klik: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer, 4 (1), 618 – 624. https://doi.org/10.30865/klik.v4i1.1200

Indarsyah, R., Rahman, A. ., Putrianti, S. D. ., & Taufik, N. I. . (2023). Model Strategi Pemasaran Kue Kering Lebaran Di UMKM Ranayya Kitchen Menggunakan Business Model Canvas (BMC) Dan Analisis Swot. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(6), 7471–7487. https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.2790

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Rajagrafindo Persada.

Kawidjaya, S. P., Nugroho, A. B., Pradesa, H. A., & Taufik, N. I. (2023). Persepsi Atas Kualitas Sistem Dan Informasi Dalam Mendorong Kepuasan Pengguna Sistem BJB Greens. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(6), 7775–7788. https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.2548

Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran Edisi. Erlangga.

Lovelock, & Wright. (2002). Principles of Service Marketing and Management. Prentice Hall.

Mahfiana, L. (2017). Kesadaran Hukum Mahasiswa terhadap Teknologi dan Perkembangannya. Prosiding Seminar Nasional & Temu Ilmiah Jaringan Peneliti IAI Darussalam Blokagung Banyuwangi, 1–13.

Nikmatullah, H. R. ., Wijayanti, R., Kurniawan, I., & Purba, C. O. . (2023). Peranan Service Convenience dalam Meningkatkan Repurchase Intention dan Loyalitas Pelanggan di Bahagia Kopi. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(6), 8018–8030. https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.2655.

Nugroho, A. A. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor Analysis of Customer Satisfaction Regional Water Company (PDAM) Tirta Pakuan Bogor. Holistic Journal of Management Research, 3(2), 13–26.

Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis (IPA) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93. https://doi.org/10.30741/adv.v5i2.779

Oktaviani, R. W., & Suryana, R. N. (2016). Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, 24(1). https://doi.org/10.21082/jae.v24n1.2006.41-58

Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero). J@Ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 9(1), 1–10. https://doi.org/10.12777/jati.9.1.1-10

Pradesa, H.A., Agustina, I., & Zulvia, P. (2022). Mengurai Faktor Terpenting Pada Kualitas Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 725-734. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i2.2419

Ravenska, N., & Zulvia, P. (2022). Perilaku Impulsive Buying Masyarakat Bandung Raya Pada Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan Perbedaan Gender. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 16(1), 15-26. https://doi.org/10.32815/jibeka.v16i1.133

Rinaldi, A., & Santoso, S. B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Traveloka Di Kota Semarang). Journal of Management, 7(2).

Rusydi, A. (2017). Manajemen Pemasaran. Alfabeta.

Singarimbun, M. (2006). Metode penelztian Survei. LP3ES.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Taniredja, T. (2012). Model-model Pembelajaran Inovatif. Alfabeta.

Taufik, N.I., Sulistianti, I., Pradesa, H.A. (2022). Penilaian risiko pada layanan pembayaran pensiun PT Asabri Bandung: Sebuah praktek terbaik untuk penguatan tata kelola perusahaan. Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 5 (2), 857-867. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v5i2.1729

Tindaon, S.S. (2023).Edukasi dan Pelatihan Dasar Berinvestasi di Pasar Modal Bagi Pelaku Usaha Kecil Menengah Agro Garut. Martabe: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, Vol Pp. 3330 – 3338.

Tindaon, S.S., Asty, W.D. (2023). Marketing Mix Strategy to Increase the Product Sales at Flaleeka Creative Industry. Journal of Advanced Management Science Vol. 11, No. 3, pp. 91 – 98.

Tjiptono, F. (2012). Service Management mewujudkan layanan prima. Andi.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran. Andi.

Utami, W. (2006). Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Salemba Empat.

Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1).

Wijayanti, R., Adfani, M.D., Valentina, C., Siregar, I.N.L., Rahayu, K. (2023). Peningkatan Kapasitas Usaha Produk Olahan Bonggol Pisang melalui Pendampingan Inkubator Bisnis. Setia Mengabdi: Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat, 4 (2), 46 – 55.

Wijayanti, R., Ravenska, N., & Nugroho, A. (2022). Business Model Innovation with Design Thinking Approach at Bumdes Pagerwangi. Proceedings of the Third International Conference Administration Science, ICAS 2021. https://doi.org/10.4108/eai.15-9-2021.2315259

Zulvia, P., Gedeona, H. T. W., & Pradesa, H. A. (2022). Disentangling Important Factors in Service Quality: An Empirical Study in Vocational Higher Education at Bandung City. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 6(2), 128–141. https://doi.org/10.30741/adv.v6i2.938


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


@2017-2024
Jl. Hayam Wuruk No. 34-38 Bandung
Politeknik STIA LAN Bandung
Powered by OJS (Open Jounal Systems)