Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Customer Service Bank BJB Cabang Utama Bandung

Dianda Silvi Naila, Iwan Kurniawan, Laksmi Fitriani, Septiana Dwiputrianti

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengoptimalisasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service Bank BJB Cabang Utama Bandung. Metode analisis yang digunakan yaitu gap Servqual untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan layanan yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja dan harapan berdasarkan 5 dimensi service quality yaitu Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Kemudian metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan atribut prioritas yang harus diperbaiki. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner yang disebarkan kepada masyarakat yang pernah menggunakan jasa pelayanan Customer Service Bank BJB Cabang Utama Bandung dan mendapatkan total 108 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada 6 atribut yang memiliki kinerja dibawah rata-rata dan terdapat 3 atribut prioritas yang harus diperbaiki. Customer Service Bank BJB Cabang Utama Bandung perlu meningkatkan jumlah petugas, mengawasi keadilan petugas dalam melayani, dan meningkatkan efisiensi petugas dalam melakukan pelayanan.


Keywords


kualitas pelayanan, Bank BJB, IPA dan PGCV

Full Text:

PDF

References


Afandi, M. N., E. Tri Anomsari, A. Novira, and S. Sudartini. (2023). Collaborative Governance in a Mandated Setting: Shifting Collaboration in Stunting Interventions at Local Level. Development Studies Research 10, no. 1: 2212868. https://doi.org/10.1080/21665095.2023.2212868.

Afandi, M. N., Tri Anomsari, E., Setiyono, B., Novira, A., & Sutiyono, W. (2024). Self-organizing volunteers as a grassroot social innovation: the contribution and barrier to empowerment and collaborative governance in stunting intervention. Development Studies Research, 11(1). https://doi.org/10.1080/21665095.2024.2357102

Afandi, M.N., Novira, A., Anomsari, E.T., Pradesa, H.A. (2024). Applying Collaborative Governance As An Intervention In Stunting Reduction An Empirical Community Empowerment Model In Sukabumi District. CosmoGov: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 10 (1), 44 – 64. https://doi.org/10.24198/cosmogov.v10i1.50195

Agustina, I., Bin Ajis, M. N., & Pradesa, H. A. (2021). Entrepreneurs perceived risk and risk-taking behavior in the small-sized creative businesses of tourism sector during COVID-19 pandemic. JEMA: Jurnal Ilmiah Bidang Akuntansi Dan Manajemen, 18(2), 187–209. https://doi.org/10.31106/jema.v18i2.12563

Ahmad, N., Mirza, M., & Yoman, M. (2024). Peran Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Pelanggan (Studi Kasus PT. Ekspedisi Pada Jaya Kota Tangerang). Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1), 2999–3007.

Alifah, U. N., Prahutama, A., & Rusgiyono, A. (2020). Metode Servqual, Kuadran Ipa, Dan Indeks Pgcv Untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X. Jurnal Statistika Universitas Muhammadiyah Semarang, 8(2), 144. https://doi.org/10.26714/jsunimus.8.2.2020.144-151

Anindya, J. P., Pradesa, H. A. ., Nugroho, A. B. ., & Wijayanti, R. (2023). Formulasi Strategi Pengembangan Bisnis Vaksin Virus (Studi Kasus di PT. Bio Farma Bandung). Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 5324–5337. https://doi.org/10.37385/msej.v4i5.2567

Ansori. (2015). Metodologi Penelitian. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents, 3(April), 49–58.

Anwar, S. (2022). The Role of The School Committee as a Mediator Between Educational Institutions and Village Communities in Madrasah Tsanawiyah, Gabus Sub-district, Grobogan Regency. Jurnal Administrasi Negara, 28(2), 138–162. https://doi.org/10.33509/jan.v28i2.1712.

Anwar, S., Trilestari, E. W., & Agustina, I. (2022). The Tourism Development Policy in Bandung Regency: A Study on Kampung Gamis Soreang. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 19(1), 112 - 121. https://doi.org/10.31113/jia.v19i1.859

Aritonang, D. M. (2021). Kompleksitas Penegakan Hukum Administrasi dan Pidana di Indonesia. Jurnal Legislasi Indonesia, 18(1), 45- 58. https://doi.org/https://doi.org/10.54629/jli.v18i1.729

Aziez Herdian, R., Rakhmat, C., & Suci Putri Lestari. (2022). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 1–6. https://doi.org/10.57151/jeko.v1i2.32

Budianto, E. W. H. (2023). Pemetaan Penelitian Risiko Operasional Pada Industri Keuangan Syariah Dan Konvensional: Studi Bibliometrik Vosviewer Dan Literature Review. Ekonomi Islam, 14(2), 158–174. https://doi.org/10.22236/jei.v14i2.11121

Budiono, A. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Bengkel Mobil Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno-Hatta Bandung. E-Journal Graduate Unpar, 1(1), 94–105.

Cahyadi, S. S., & Reni Wijayanti. (2023). Analysis of Entrepreneurial Orientation at Employees of PT. Pertamina Patra Niaga - Bandung Retail Sales Area. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 20(2), 191–197. https://doi.org/10.31113/jia.v20i2.975

Dwiputrianti, S. (2011). Scope of Auditing on the Quality of Content in the Indonesian External Public Sector Auditing Reports. International Review of Public Administration, 16(3), 133-149. https://doi.org/10.1080/12294659.2011.10805211

Dwiputrianti, S., Sutiyono, W., Suryanto, A., Rachmawati, T., & Octoviandy Purba, C. (2023). Understanding Indicators of Talent Acquisition and Retention of Different Generations in Building Talent Management: A Case Study of DKI Jakarta Provincial Government. Policy & Governance Review, 7(1), 86. https://doi.org/10.30589/pgr.v7i1.646

Devani, V., & Rizko, R. A. (2016). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Potential Gain in Customer Value ( PGCV ). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 2(2), 24–29.

Fanani, I., Djati, S. P., & Silvanita, K. (2017). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap Organizational Citizenship Behavior(OCB) (Studi Kasus RSU UKI). Fundamental Management Journal, 1(1), 40–53.

Faroh, N. W. (2017). Analisa pengaruh harga, promosi, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian (Studi Pemasaran Online Melalui Jejaring Sosial Facebook “Perawatan Wajah”). Journal Ilmiah Prodi Manajemen, 4(2), 3–24.

Febriana, N. I. (2016). Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah, 03(01), 145–168.

Gedeona, H., & Purba, C. O. (2024). Challenges and Prospects of STIA LAN Polytechnic Under Government Regulation No. 57 of 2022 . Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 21(2), 224–239. https://doi.org/10.31113/jia.v21i2.1189

Howin, R., & Prasetya, W. (2020). Penerapan Metode IPA dan PGCV untuk Menganalisis Kualitas Layanan PT. Bank X berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal METRIS, 21(02), 92–102. https://doi.org/10.25170/metris.v21i02.2493

Indarsyah, R., Rahman, A. ., Putrianti, S. D. ., & Taufik, N. I. . (2023). Model Strategi Pemasaran Kue Kering Lebaran Di UMKM Ranayya Kitchen Menggunakan Business Model Canvas (BMC) Dan Analisis Swot. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(6), 7471–7487. https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.2790

Ismanto, J. (2022). Manajemen Pemasaran. In Unpam Press (Issue 1). https://repository.unpam.ac.id/8664/1/SAK0122_MANAJEMEN PEMASARAN.pdf

Kawidjaya, S. P., Nugroho, A. B., Pradesa, H. A., & Taufik, N. I. (2023). Persepsi Atas Kualitas Sistem Dan Informasi Dalam Mendorong Kepuasan Pengguna Sistem BJB Greens. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(6), 7775–7788. https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.2548

Kusyana, D. N. B., & Pratiwi, K. A. (2019). Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah Kajian Literatur. Widya Manajemen, 1(2), 21–39. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v1i2.354

Lestari, A. T., & Iskandar, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Bank BTN Cabang Tegal. Journal of Economic and Management (JECMA), 2(1), 1–9. https://doi.org/10.46772/jecma.v2i1.513

Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Peran Kualitas Layanan Dalam Mendorong Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Kabupaten Sumedang. Jemap, 3(2), 287. https://doi.org/10.24167/jemap.v3i2.2828

Nur, M. (2017). Kualitas Pelayanan Prima pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan. Jurnal Office, 3(1), 72. https://doi.org/10.26858/jo.v3i1.3501

Nuraieni, F. A., Haryanto, N.D., & Pradesa, H. A. (2021). Faktor Penentu Dalam Mendorong Niat Membeli “Odading Mang Oleh”. Jurnal Ekonomi Manajemen, 7 (2), 113–126. https://doi.org/10.37058/jem.v7i2.2735

Pradesa, H.A., Tanjung, H. (2021). The Effect of Principal’s Spiritual Leadership Dimension on Teacher Affective Commitment. AL-TANZIM: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 5 (3), 69 – 81. https://doi.org/10.33650/al-tanzim.v5i3.2678

Pradesa, H. A., Tanjung, H., Agustina, I., & Salleh, N. S. N. M. (2023). Increasing proactive work behavior among teachers in islamic senior high school: the role of ethical work climate and perceived organizational support. International Journal of Islamic Educational Psychology, 4(2), 244-260. https://doi.org/10.18196/ijiep.v4i2.19911

Putriansyah, R.S.A., Wijayanti, R., Ravenska, N., Tindaon, S.S. (2023). Analisis Promotion Mix Hijab Mandjha Ivan Gunawan. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 131-140.

Rahman, A. (2017). Sebuah Pelajaran Dari Pelaksanaan Reformasi Pajak di Indonesia dan Vietnam. Jurnal Borneo Administrator, 13(1), 73–88. https://doi.org/10.24258/jba.v13i1.276

Sabila, S.S., Pradesa, H.A., Zulvia, P., Purba, C.O. (2023). Penerapan Importance Performance Analysis (IPA) Pada E-Service Quality Pembelian Tiket Kereta Lokal Melalui KAI Access. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 194-200.

Salsabil, H., Ravenska, N., Taufik, N.I., Wijayanti, R. (2023). Perancangan Brand Strategy Canvas Untuk Meningkatkan Brand Awareness Pada Perusahaan Haircare. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 7 (1), 105-114.

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen ). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.

Vahlevi, R., & Indra Vitaharsa, L. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank Bni Kcu Daan Mogot. Jurnal Sosial Sains, 2(9), 1060–1069.https://doi.org/10.36418/jurnalsosains.v2i9.480

Sunardi, S., & Pradesa, H. A. (2018). An empirical evidence of ethical climate index in rural banks from Board of Directors Perspective. Journal of Economics, Business & Accountancy Ventura, 21(3), 373. https://doi.org/10.14414/jebav.v21i3.1590

Tanjung, H., Salleh, N. S. N. M. ., & Pradesa, H. A. . (2023). Mediating Role of Public Service Motivation in Enhancing the Effect of Spiritual Leadership on Felt Obligation and Affective Commitment. International Journal of Social Science and Business, 7(4), 864–875. https://doi.org/10.23887/ijssb.v7i4.49540.

Waworundeng, J., Sandag, G., Ngeloh, S. V., & Lalong, A. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Grab dan Gojek di Masa Pandemi Covid-19 Analysis of Customer Satisfaction Levels with Grab and Gojek Services during the Covid-19 Pandemic. Cogito Smart Journal, 8(1), 111–121. http://cogito.unklab.ac.id/index.php/cogito/article/view/395/223

Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426. https://doi.org/10.17358/jabm.3.3.417


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


@2017-2024
Jl. Hayam Wuruk No. 34-38 Bandung
Politeknik STIA LAN Bandung
Powered by OJS (Open Jounal Systems)